Service Client : Quand le Troll Devient la Solution

Soyons honnêtes : si vous lisez cet article, vous n'êtes pas coupé du monde dans une grotte perdue au Groenland. Vous avez donc forcément été confronté à un service client au moins une fois dans votre vie. Qu'il soit technique ou commercial, un service client est censé, en théorie, être là pour vous aider. Mais entre la théorie et la pratique, il y a un gouffre qui ne cesse de s'agrandir.

L'Âge d'Or du Service Client, C'était Avant

Nos grands-parents achetaient des produits censés durer toute une vie. Nos parents, eux, ont vu l'émergence de services clients fonctionnels et efficaces pour pallier les défaillances. Aujourd'hui ? Nous vivons l'âge d'or du consumérisme et de l'obsolescence programmée.

Le constat est amer : là où nos parents bénéficiaient d'un dialogue constructif avec de vrais conseillers dans de vraies boutiques, nous n'avons souvent accès qu'à des plateformes téléphoniques rémunérées à la performance, ou pire, à une FAQ gérée par... d'autres clients.

L'Entraide, Oui, Mais Avec Des Limites

Notre génération maîtrise bien l'entraide communautaire, c'est vrai. Mais pour des problèmes graves, je préfère largement consulter un expert qui connaît le sujet par expérience, plutôt que de lire diverses hypothèses plus ou moins fondées sur des expériences personnelles anecdotiques.

Exemple type d'entraide communautaire :

Bernard63 : J'ai mal à la tête, je saigne du nez. Que faire ?

DocErsatz23 : C'est sans doute un cancer du cerveau. Essayez tous les jours, pendant une semaine, des séances de 15 secondes la tête dans un micro-ondes. Si ça ne passe pas, revenez nous voir.

Vous voyez le problème ?

Mon Expérience avec RED by SFR : Une Masterclass en Frustration

Récemment, j'ai dû contacter le service client de RED by SFR pour un problème de connexion. Après plusieurs recherches infructueuses dans leur FAQ interminable, j'ai contacté un Community Manager via message privé sur le Twitter officiel de RED.

Résultat après 4 heures d'attente : le néant absolu.

J'ai alors décidé de changer de stratégie et de troller publiquement RED by SFR :

Magie ! Sans surprise, un CM est venu me répondre, et assez rapidement cette fois. La leçon est claire : trollez une entité commerciale publiquement, et mystérieusement, elle réagit bien plus vite et efficacement qu'en étant calme, discret et respectueux.

La Remise en Question

Je m'interroge sincèrement : est-ce qu'on se moque de moi, ou ai-je simplement mal formulé ma demande d'aide ? Je ne suis plus tout jeune, peut-être que la hiérarchie de savoir-vivre qu'on m'a inculquée n'est plus à jour. Je ne pense pas être obsolète, mais force est d'admettre qu'aujourd'hui, sans troller, vous n'êtes tout simplement pas écouté.

Important : La Diplomatie d'Abord

Attention, je ne vous conseille pas de critiquer publiquement une grande marque pour résoudre automatiquement vos problèmes. Essayer de résoudre les choses diplomatiquement reste primordial avant toute "attaque". Mais de plus en plus de personnes échouent avec cette approche et se résignent, comme moi, à troller une entité commerciale pour se faire entendre.

L'Épilogue : Toujours Pas de Solution

Au 22 septembre 2016, je n'ai reçu aucune solution concrète de RED by SFR pour un problème qui vient clairement de leur configuration réseau. Comment je le sais ? Parce qu'en utilisant une carte SIM d'un autre opérateur dans le même téléphone, sans rien changer, le problème disparaît instantanément.

Après des réinitialisations complètes du téléphone sans succès, j'ai fini par résoudre une partie du problème en configurant manuellement mon appareil. C'est comme si vous deviez modifier votre boîte aux lettres parce qu'un seul facteur n'arrive pas à y déposer votre courrier, alors que tous les autres y parviennent sans problème.

La Logique Économique du Désengagement

Ma décision est prise : je vais changer d'opérateur. C'est finalement le plus dramatique dans cette histoire. Les grands groupes ultra-concurrentiels l'ont bien compris : il est plus facile et économique de gagner de nouveaux clients que de retenir une clientèle rencontrant des difficultés.

C'est comme si un médecin ne soignait que des gens en bonne santé et, dès qu'ils tombent malades, réduisait la qualité de ses services dans l'espoir qu'ils aillent voir ailleurs. Vu sous cet angle, c'est effectivement bien moins chronophage !

Même les Entreprises Se Trollent Entre Elles

La cerise sur le gâteau ? Même les grandes entités se trollent mutuellement. À l'instar du forgeron dans Astérix qui crie au poissonnier "Ton poisson n'est pas frais !", SFR et la SNCF se sont trollés publiquement. Enfin, leurs Community Managers l'ont fait.

Ce qui confirme ma pensée : le troll serait-il devenu le nouveau moyen de communication professionnel ?

Conclusion : Bienvenue Dans l'Ère du Troll Nécessaire

Nous vivons une époque paradoxale où les outils de communication n'ont jamais été aussi performants, mais où la qualité du service client n'a jamais été aussi médiocre. Le troll public est devenu une nécessité, un dernier recours pour se faire entendre dans un océan d'indifférence commerciale.

La question n'est plus de savoir si c'est acceptable, mais plutôt : comment en sommes-nous arrivés là ?